Opinie w Google – jak działać w przypadku naruszeń?

Pierwsze półrocze 2018 roku odkryło skalę problemu z jakim przychodzi mierzyć się firmom w Polsce. Działanie map Google najbardziej odczuwają małe i średnie firmy, które są na etapie budowania i utrwalania zaufania publicznego.

Niezależnie od wielkości, branży, liczby zatrudnionych i realizowanego modelu to właśnie Internet jest podstawowym narzędziem komunikacji, którego efektywność zależna jest od największego pośrednika w dostępie do informacji, czyli firmy Google.

Google (pośrednika) wszyscy znamy, lubimy, a może nawet jesteśmy już od niego uzależnieni. Gdy myślimy o Google przychodzi nam na myśl wyszukiwarka oraz mapy. Dwa podstawowe narzędzia, często preinstalowane w naszych urządzaniach stacjonarnych i mobilnych, co dodatkowo wzmacnia nasze przywiązanie do tych technologii. Od algorytmu wyszukiwarki Google zależy pozycja firmowej strony w wynikach wyszukiwania, a od map reputacja i szybkość dotarcia do firmy.

Owy pośrednik jest monopolistą, którym uczyniliśmy go sami chętnie korzystając z jego technologii. 28 milionów Polaków korzysta z Internetu. 97% z nich z wyszukiwarki Google. Różnorodne badania konsumentów wskazują, że konsumenci i internauci traktują Internet jak źródło wiarygodnych informacji, a Google jako pośrednika w dostępie do informacji. Te same opracowania mówią o nawet 80% klientów, którzy przed dokonaniem zakupu sprawdzają opinie o produktach, usługach i firmach, a 70% z nich wierzy w to co znajdzie za pośrednictwem Google. Nie zagłębiając się szczególnie w matematykę mamy do czynienia z ogromną grupą użytkowników, która wierzy treściom znalezionym w Internecie, a to oznacza, że każda informacja na temat firmy, produktu czy usługi jest na wagę złota.

Opinie, bo to one są głównym tematem tego artykułu, znaleźć można praktycznie wszędzie, w porównywarkach cenowych, platformach handlowych, mediach społecznościowych, forach, grupach dyskusyjnych, wszędzie tam, gdzie administrator “strony” dopuszcza dyskusję. Jednym z takich miejsc są również mapy Google, które są doskonale znane internautom. To doskonałe narzędzi, które pozwala dotrzeć do celu, znaleźć dane kontaktowe, godziny otwarcia, oraz opinie na temat różnorodnych miejsc. 

Wspomniane narzędzie, a dokładnie jego funkcjonalność, potrafi stać się poważnym źródłem problemów firm, ponieważ pozwala na publikowanie dowolnych treści przez anonimowych użytkowników. Choć dodanie opinii wymaga założenia konta, dane podane podczas rejestracji wcale nie muszą być autentyczne.

Dodawanie anonimowych treści jest prostsze niż komukolwiek mogłoby się wydawać. Wystarczy wspomniane konto, założone z wykorzystaniem dowolnych danych, by uzyskać dostęp do katalogu usług Google. Założenie konta nie wymaga podania prawdziwych danych, ponieważ nie ma procesu weryfikacji. Taki proces nadal jest nierealny do osiągnięcia. Po założeniu konta można od razu przystąpić do publikowania dowolnych treści w aplikacjach Google takich jak Google Maps czy Google Plus. Należy to oczywiście robić w tzw. sposób naturalny by nie narazić się algorytmom analizującym treść.

Google Maps jest narzędziem, które w części utrwala złe postawy społeczne, w szczególności poczucie anonimowości, a także upośledza poczucie odpowiedzialności za treść publikowaną w Internecie.

Przekonanie korporacji o pielęgnowaniu swobody wypowiedzi i wolności słowa jest co do zasady błędne. O ile wolność słowa i swoboda są szalenie istotne o tyle poszanowanie dla wszystkich przepisów prawa i norm obyczajowych niemniej istotne.

Fałszywe opinie publikowane w Google są dowodem na to, że narzędzie jest źle zaprojektowane. 

Największą wadą opinii w Google Maps jest nie to, że są, a że pozostają bez rzeczywistego nadzoru, pomysłu na procedowanie nadużyć i sztucznym przekonaniu korporacji o wyższości anonimowej treści od realnych roszczeń poszkodowanego. System opinii Google Maps dopuszcza dodawanie anonimowych treści do lokalizacji, które już widnieją w systemie map lub zakładanie nowych lokalizacji przez zupełnie przypadkowych również anonimowych użytkowników. Funkcjonalność Google Maps została udostępniona użytkownikom w sposób, który dopuszcza publikowanie całkowicie anonimowych treści, które realnie oddziałują na wizerunek i bieżącą działalność podmiotów prezentowanych w mapach. 

Warto zacząć od tego, że dobre usługi i produkty oraz rzetelne firmy w naturalnych niezakłóconych warunkach nie generują sytuacji kryzysowych w firmach. Co do zasady rzetelny biznes nie wymaga działań niwelujących skutki własnej aktywności, chyba że padł ofiarą nieuczciwej konkurencji, która postanowiła zniszczyć reputację swojego konkurenta. 

Oczywiście nie istnieje zdefiniowany zestaw narzędzi i kroków, które należy podjąć w sytuacji naruszenia dobrego imienia firmy. Każdy tego typu kryzys jest na tyle indywidualny, że zestaw działań i narzędzi należy dobierać indywidualnie.  

1. Zgłosić opinię do usunięcia.

Google wychodząc naprzeciw użytkownikom przygotował narzędzie do zgłaszania opinii. Jest to flaga, której kliknięcie powoduje przekierowanie do prostego formularza zgłoszeniowego, w którym należy wskazać adres e-mail i powód zgłoszenia.

Uwaga: zgłoszenie należy wysłać będąc zalogowanym do Google oraz wskazać adres e-mail konta Gmail. Z relacji pracowników wielokrotnie słyszeliśmy, że zgłoszenia anonimowych użytkowników nie są rozpatrywane. 

Zgodnie z deklaracją Google podejmowane są działania wobec opinii, które naruszają zasady Google (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114). To niestety tylko teoria, ponieważ diabeł jak zawsze tkwi w szczegółach, a w tym przypadku w interpretacji zasad przez samych pracowników korporacji. 

2. Odwołać się od negatywnie rozpatrzonego zgłoszenia.

Google, a w zasadzie algorytm, najprawdopodobniej zlekceważy zgłoszenie z uwagi na fakt automatycznego rozpatrywania tego typu zgłoszeń. W takiej sytuacji należy odwołać się od decyzji o ile Google zdecyduje się wysłać odpowiedź do zgłoszenia na podaną przez użytkownika skrzynkę. Zdarza się, że zgłoszenia pozostają bez odpowiedzi.

3. Skierować pozew przeciwko Google.

Korporacja, która szczęśliwie posiada siedzibę w Polsce, podlega pod jurysdykcję polskiego prawa. Oczywiście pozew jest zasadny tylko wtedy, gdy kierujemy go przeciwko Google. Pozew ma sens dopiero wtedy, gdy Google odmówi usunięcie opinii, która zdaniem zgłaszającego narusza jego dobra osobiste. 

Rekomendujemy podejmowanie działań wobec wszelkich przejawów naruszenia dobrego imienia osób, firm, produktów i usług w przestrzeni publicznej. W każdym uzasadnionym przypadku należy podejmować działania mające na celu skuteczną ochronę wizerunku. 

Ignorowanie tego typu naruszeń wpływa negatywnie na wizerunek firmy i utrudnia jej działania, a także utrwala przeświadczenie autorów treści, jak również administratorów, o całkowitym braku odpowiedzialności. Naruszenia dobrego imienia prowadzą do utraty zaufania publicznego, a w przypadku wielu podmiotów gospodarczych doprowadziły do zakończenia działalności.

W przypadku Google rekomendujemy podjęcie niezwłocznych działań administracyjnych i prawnych. Ochrona wizerunku jest procesem czasochłonnych i skutecznym. Uzyskane odszkodowania pozwalają w pełni pokryć koszty związane z obsługą agencyjną i prawną.

Chroń wizerunek

Skorzystaj z kompetencji ekspertów PReal’s. Powierz nam ochronę wizerunku. Zajmiemy się sprawą kompleksowo. Przeprowadzimy skuteczne postępowanie administracyjne oraz sądowe, które zakończy się odszkodowaniem. Zgłoś się do nas. Przeanalizujemy Twoją sprawę bezpłatnie i przedstawimy rekomendacje działań.